Khiếu nại thương mại: Quy trình thực hiện & 3 mốc thời gian khiếu nại quan trọng bạn phải biết

Khiếu nại thương mại là một trong những vấn đề thường thấy trong giao dịch thương mại, hợp đồng thương mại. Việc này xảy ra đối với hàng hoá không đủ số lượng, hàng hoá vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, hàng hoá không đạt chất lượng, khiếu nại trong dịch vụ logistic..., rất đa dạng và phức tạp. Khi khiếu nại xảy ra, đồng nghĩa với việc có những mâu thuẫn bắt đầu nhen nhóm phát sinh, do đó, chúng cần được giải quyết một cách hợp lý và hiệu quả nhằm bảo vệ quyền lợi của các bên trong giao dịch, hướng đến hạn chế tối đa sự phát sinh tranh chấp. 

Để các bên tham gia trong hợp đồng thực hiện trọn vẹn quyền của mình, Luật sư Đỗ Thị Diệu Linh sẽ hướng dẫn các bên nắm bắt chi tiết quy trình khiếu nại và 03 mốc thời gian quan trọng để thực hiện quyền khiếu nại thương mại, đồng thời chỉ ra những ngoại lệ của khiếu nại cùng những lời khuyên, lưu ý về quá trình khiếu nại. Cùng theo dõi nhé!!

1. Tổng quan về khiếu nại thương mại

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc kiểm soát và đảm bảo hàng hoá, dịch vụ đúng thoả thuận & thoả mãn khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khi một bên tham gia hợp đồng không hài lòng với sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà họ nhận được, họ có quyền đưa ra khiếu nại. Việc này vừa giúp bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, người sử dụng dịch vụ, vừa thúc đẩy các nhà cung cấp nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ của mình.

Trước hết, hãy sơ lược tổng quan về hành động khiếu nại thương mại. 

1.1 Khái niệm khiếu nại thương mại

Khiếu nại thương mại là hành động chính thức được thực hiện bởi một bên trong hợp đồng thương mại, thể hiện sự không hài lòng và nêu ra các khiếm khuyết về hàng hoá, dịch vụ, các vi phạm, các vấn đề liên quan khác. Bên khiếu nại yêu cầu bên vi phạm chịu trách nhiệm về những thiếu sót hay sai sót liên quan.

Khác biệt giữa khiếu nại và kiện tụng cũng rất rõ ràng. Trong khi kiện tụng là việc đưa tranh chấp đã phát sinh mà các bên đã không tìm được tiếng nói chung ra trước tòa án, trọng tài để được phán quyết, thì khiếu nại là một quyền hợp pháp được trao cho các bên tham gia hợp đồng thực hiện trong trường hợp có những vi phạm của bên còn lại, mà bản chất mâu thuẫn chỉ mới xuất hiện từ những hành vi được cho là vi phạm, khiếu nại là một trong những cách để hướng các bên đến việc tự thương thảo giải quyết ngoài tố tụng. 

Luật thương mại là văn bản quy định đầy đủ các vấn đề về khiếu nại thương mại mà các bên cần theo dõi cập nhật. Ngoài ra, hãy tham khảo thêm Bộ luật dân sự, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các trường hợp cần thiết. Bên cạnh đó, hợp đồng cũng là một "luật" của các bên, trong đó những thoả thuận liên quan đến việc thực hiên quyền khiếu nại và giải quyết khiếu nại rất quan trọng và là cơ sở để các bên thực thi quyền và nghĩa vụ của mình. 

1.2 Vai trò & Mục đích của khiếu nại thương mại

Khiếu nại thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự công bằng và minh bạch giữa các bên trong hoạt động thương mại, hành động này góp phần:

• ♦ Bảo vệ quyền lợi của người mua hàng, nhận hàng: Khiếu nại tạo cơ hội cho người mua yêu cầu bên bán xử lý những vi phạm của bên bán đối với hàng hoá, dịch vụ mà họ nhận được, tạo điều kiện cho người mua được nhận những hàng hoá, dịch vụ chất lượng, tốt đẹp và phù hợp quy định pháp luật. 
• ♦ Thúc đẩy nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ: Các doanh nghiệp sẽ có động lực phải kiểm soát chất lượng hàng hoá, dịch vụ tốt hơn để tránh bị khiếu nại gây mất hình ảnh, uy tín và giảm sút khả năng cạnh tranh trên thương trường.
• ♦ Nâng cao uy tín doanh nghiệp: ngay cả việc có khiếu nại xảy ra, thì việc xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hợp lý sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, giúp tạo dựng lòng tin và hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng.
• ♦ Giải quyết bất đồng một cách hòa bình: Khiếu nại là một giải pháp tích cực, giúp hai bên cùng tìm ra phương án giải quyết vấn đề mà không phải vướng vào tranh chấp pháp lý phức tạp hay kiện tụng tốn kém thời gian, công sức. 

2. Các trường hợp khiếu nại theo quy định pháp luật & 3 mốc thời gian khiếu nại quan trọng 

2.1 Các trường hợp khiếu nại thương mại

Các quy định pháp luật về quyền khiếu nại trong những trường hợp cụ thể mà các bên cần nắm rõ gồm:

2.1.1 Đối với khiếm khuyết hàng hoá 

Bên bán phải chịu trách nhiệm về bất kỳ khiếm khuyết nào của hàng hoá đã có trước thời điểm chuyển rủi ro cho bên mua, kể cả khiếm khuyết đó được phát hiện sau thời điểm chuyển rủi ro, và khiếm khuyết phát sinh sau thời điểm chuyển rủi ro do bên bán vi phạm hợp đồng gây ra, chỉ trừ trường hợp bên mua đã biết hoặc phải biết về khiếm khuyết của hàng hoá tại thời điểm giao kết hợp đồng (Căn cứ Điều 30 Luật thương mại).

Trường hợp này yêu cầu bên mua và bên bán phải xác định rõ khiếm khuyết hàng hoá là gì, phát sinh lúc nào, thời điểm chuyển rủi ro được quy định hay thoả thuận ra sao, khiếm khuyết hàng hoá đó có phải là một khiếm khuyết mà bắt buộc bên mua phải biết mà không thông qua sự thông báo của bên bán hay không... Đây là những điểm mấu chốt để xác định bên mua có quyền khiếu nại hay không và bên bán có phải chịu trách nhiệm hay không. 

2.1.2 Đối với khiếu nại về quyền sở hữu trí tuệ liên quan đến hàng hoá

Bên bán phải chịu trách nhiệm trong trường hợp có tranh chấp liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ đối với hàng hoá mà bên bán đã bán, trừ khi bên bán thực hiện theo bản vẽ kỹ thuật, thiết kế, công thức hoặc những số liệu chi tiết do bên mua cung cấp - lúc này bên mua phải chịu trách nhiệm về các khiếu nại, tranh chấp liên quan đến vi phạm quyền sở hữu trí tuệ (Căn cứ Điều 46 Luật thương mại).

Trong trường hợp khiếu nại về quyền sở hữu trí tuệ liên quan đến các thông tin mà bên mua yêu cầu bên bán tuân thủ, bên bán phải thông báo ngay cho bên mua nếu nhận được khiếu nại từ bên thứ ba hoặc đã biết, phải biết về khiếu nại đó, trừ trường hợp bên mua đã biết hoặc phải biết về khiếu nại, nếu bên bán không thông báo thì sẽ mất quyền viện dẫn về việc "đảm bảo quyền sở hữu hàng hoá cho bên mua".

2.1.3 Đối với khiếu nại xảy ra trong dịch vụ logistics

Căn cứ Điều 237 Luật thương mại, bên kinh doanh dịch vụ logistics phải chịu trách nhiệm về các khiếu nại của khách hàng hoặc người được khách hàng uỷ quyền (sau đây gọi chung là khách hàng) đối với những tổn thất về hàng hoá, ngoại trừ các tổn thất sau đây:

(1) tổn thất do lỗi của khách hàng,

(2) tổn thất do việc bên kinh doanh dịch vụ logistics thực hiện theo chỉ dẫn của khách hàng,

(3) tổn thất do khuyết tật của hàng hoá,

(4) tổn thất phát sinh trong những trường hợp mà theo quy định pháp luật được miễn trách nhiệm hoặc theo tập quán vận tải được miễn trách nhiệm (nếu bên kinh doanh dịch vụ logistics là tổ chức vận tải),

(5) tổn thất được khiếu nại sau thời hạn 14 ngày kể từ khi giao hàng cho người nhận,

(6) tổn thất đã được khiếu nại mà sau 09 tháng kể từ ngày giao hàng mà bên kinh doanh dịch vụ logistics không nhận được thông báo về việc bị kiện. 

Trong những trường hợp này, có một số điểm lưu ý loại trừ trách nhiệm liên quan đến thời gian khiếu nại, khởi kiện do đặc thù của dịch vụ logistics, nên các bên cần đặc biệt lưu ý để thực hiện trọn vẹn quyền khiếu nại của mình.

2.2 Mốc thời gian khiếu nại quan trọng

Ngoại trừ trường hợp khiếu nại liên quan đến dịch vụ logistics có yêu cầu thời hạn khiếu nại và thời hạn khởi kiện tranh chấp đặc biệt như nêu tại mục 2.1.3 trên, thì việc khiếu nại phải được thực hiện theo đúng thời hạn các bên thoả thuận trong hợp đồng hoặc trong một thời hạn nhất định theo quy định pháp luật nếu không có thoả thuận khác, nếu không, quyền khiếu nại sẽ mất tác dụng. 

Cụ thể Luật sư Đỗ Thị Diệu Linh lưu ý các bên cần ghi nhớ 3 mốc thời gian khiếu nại quan trọng sau đây, căn cứ Điều 318 Luật thương mại:

1. Đối với khiếu nại số lượng hàng hoá, quyền khiếu nại phải được thực hiện trong vòng 03 tháng kể từ ngày giao hàng;

2. Đối với khiếu nại chất lượng hàng hoá, quyền khiếu nại phải được thực hiện trong vòng 06 tháng kể từ ngày giao hàng; nếu có thoả thuận về bảo hành hàng hoá thì thời hạn khiếu nại là 03 tháng kể từ ngày hết hạn bảo hành;

3. Đối với các vi phạm khác trong hợp đồng, quyền khiếu nại phải được thực hiện trong vòng 09 tháng kể từ ngày bên vi phạm phải hoàn thành nghĩa vụ theo hợp đồng; hoặc nếu có thoả thuận về bảo hành thì thời hạn khiếu nại được tính kể từ ngày hết thời hạn bảo hành đối với các khiếu nại về vi phạm khác. 

3. Quy trình khiếu nại thương mại cơ bản

Để tiến hành khiếu nại, bên khiếu nại cần tuân thủ một quy trình chuẩn mực để đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho mình. Dưới đây, Luật sư Đỗ Thị Diệu Linh chia sẻ cho bạn đọc một quy trình cơ bản để thực hiện quyền khiếu nại:

Bước 1: Chuẩn bị khiếu nại

Trước khi tiến hành khiếu nại, bên khiếu nại cần chuẩn bị kỹ lưỡng và đảm bảo rằng mình hiểu rõ quyền khiếu nại của mình và các vấn đề liên quan. Hãy xem lại các quy định cụ thể nêu tại Mục 2 trên để nắm rõ quyền và nghĩa vụ của mình, bạn nhé. Ngoài việc hiểu rõ quy định, các bên cần đọc kỹ và kiểm tra, phân tích rõ các thoả thuận liên quan đến khiếu nại trong hợp đồng, các nghĩa vụ bảo hành nếu có...

Từ đó, bên khiếu nại cần xác định rõ nội dung khiếu nại là gì, số lượng hay chất lượng hàng hoá, không đạt tiêu chuẩn nào, hàng hoá bị lỗi gì, lỗi hay khiếm khuyết xuất phát từ đâu, các vấn đề sở hữu trí tuệ của hàng hoá hay các vi phạm khác trong hợp đồng...

Đồng thời từ nội dung khiếu nại đã xác định, hãy chuẩn bị đầy đủ chứng cứ chứng minh cho yêu cầu khiếu nại của mình. Đây là bước quan trọng giúp bạn xác định rõ khả năng chứng minh cho yêu cầu của mình và cũng là cơ sở để giải quyết tranh chấp sau này nếu lỡ các bên hoà giải với nhau không thành hoặc giải quyết khiếu nại không thoả đáng. 

Bạn lưu ý rằng việc chuẩn bị trước khi khiếu nại cần được làm kỹ càng, cẩn thận nếu không muốn mình rơi vào trường hợp có thiệt hại nhưng lại đuối lý không chứng minh được. Rất nhiều trường hợp doanh nghiệp trên thực tế vì lý do nôn nóng, do giới hạn thời gian khiếu nại hoặc vì nhiều lý do khác đã bỏ qua hoặc làm qua loa bước này, cho đến khi các bên tiến hành giải quyết khiếu nại với nhau hoặc thậm chí khởi kiện tại Toà án hay trọng tài thì chính bên khiếu nại lại không có đầy đủ chứng cứ, tài liệu thể hiện nội dung khiếu nại dẫn đến "yếu thế", không chứng minh được yêu cầu của mình. 

Bước 2: Soạn thảo khiếu nại & gửi khiếu nại

Việc khiếu nại pháp luật không thể hiện bắt buộc cách thực hiện, nhưng để có thể làm rõ vấn đề và xác thực việc thực hiện khiếu nại, hãy ưu tiên chọn phương pháp khiếu nại bằng văn bản, thay vì chỉ nói miệng. Đồng thời, khi có bất kỳ vấn đề xảy ra với hàng hoá, dịch vụ liên quan đến quyền khiếu nại, các bên hãy chắc chắn rằng mình có thực hiện thủ tục thông báo cho đối phương được biết - đây là điều rất quan trọng và Luật sư Linh khuyên bạn nên ghi nhớ và thực hiện. 

Bên khiếu nại nên soạn thảo văn bản khiếu nại và gửi cho đối tác. Văn bản khiếu nại nêu rõ thông tin khiếu nại, nội dung khiếu nại và yêu cầu đối tác giải quyết khiếu nại. 

Việc gửi khiếu nại cũng cần được thực hiện phù hợp. Bạn hãy ưu tiên chọn những cách thức gửi khiếu nại phù hợp với tập quán giao dịch giữa các bên nếu có, cách thức các bên thoả thuận trong hợp đồng nếu có, và những cách thức có lưu giữ chứng từ để khi cần dùng đến chứng từ thì bạn không gặp khó khăn, đặc biệt là khi có tranh chấp. 

Bước 3: Theo dõi, nhắc nhở và thực hiện các trách nhiệm ngăn chặn, hạn chế thiệt hại hợp lý / Phản hồi, đàm phán

Đối với bên nhận được khiếu nại, hãy thao tác tương tự bước 1 và tiến đến việc soạn thảo văn bản phản hồi, liên hệ trực tiếp để giải quyết khiếu nại cho đối tác. Hãy ưu tiên phương án thương lượng, thoả thuận để đảm bảo tinh thần thiện chí được phát huy tối đa bạn nhé. 

Đối với bên khiếu nại, sau khi khiếu nại đã được gửi đi, hãy tiếp tục theo dõi để đảm bảo rằng khiếu nại gửi đi không gặp bất kỳ trục trặc nào dẫn đến bên bị khiếu nại không nhận được văn bản hoặc không biết việc khiếu nại; đồng thời nhắc nhở việc giải quyết khiếu nại. Bên khiếu nại cũng nên ưu tiên phương án đàm phán, thương thảo trên tinh thần thiện chí nhằm tối ưu hoá lợi nhuận. 

Đặc biệt hơn, các vấn đề hàng hoá gặp khiếm khuyết, các khiếu nại liên quan khác có thể là nguyên nhân dẫn đến thiệt hại xảy ra, do vậy, hãy đảm bảo việc bạn sẽ thực hiện những biện pháp hợp lý nhằm ngăn chặn, hạn chế thiệt hại. Đây là động thái pháp luật không quy định kèm theo chế tài, nhưng hãy ưu tiên chọn việc thực hiện chúng, vừa nhằm thực hiện tối đa tinh thần thiện chí, đặt mục tiêu kinh tế chung lên hàng đầu thay vì những suy nghĩ vụn vặt khác, cũng đồng thời là động thái giúp bạn bảo toàn tốt nhất những lợi ích mình sẽ thu được trong giao dịch. Hãy tham khảo thêm về những điểm pháp lý quan trọng và lời khuyên khi thực hiện trách nhiệm ngăn chặn, hạn chế thiệt hại từ Luật sư Đỗ Thị Diệu Linh tại đây, bạn nhé.

Bước 4: Khởi kiện giải quyết tranh chấp

Đối với trường hợp khiếu nại bên kinh doanh dịch vụ logistics, bên khiếu nại nên lưu ý trường hợp đặc biệt bắt buộc bạn phải thực hiện khởi kiện tại Toà án hoặc trọng tài trong thời hạn nhất định sao cho bên kinh doanh dịch vụ logistics nhận được thông báo về việc bị kiện trong thời hạn 09 tháng kể từ ngày giao hàng, thì các vấn đề khiếu nại của bạn mới có sơ sở được xem xét bạn nhé. 

Đối với các vấn đề khiếu nại khác, thời hiệu khởi kiện chung đối với tranh chấp thương mại là 02 năm kể từ thời điểm quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm. Do đó, hãy đảm bảo rằng bạn khởi kiện tranh chấp trong thời hạn nêu trên nếu khiếu nại không được giải quyết thoả đáng dẫn đến các bên phát sinh tranh chấp với nhau. Quá thời hạn này quyền khởi kiện của bạn sẽ bị ảnh hưởng. 

4. TOP 3 lợi ích bạn thu được khi có luật sư đồng hành cùng hoạt động khiếu nại thương mại

Trong mọi trường hợp, việc có luật sư đồng hành sẽ mang lại nhiều lợi ích to lớn mà thông thường các bên có xu hướng bỏ qua để tiết kiệm chi phí. Nhưng bạn không hề biết rằng, việc không vững vàng về mặt pháp lý sẽ là nguyên nhân chính dẫn đến nhiều tranh chấp, mâu thuẫn sau đó gây tốn kém rất nhiều chi phí, công sức, tiền bạc. Do vậy, đừng ngần ngại chi trả một khoản thù lao để "sở hữu" cho mình một luật sư dày dặn kinh nghiệm đồng hành trong suốt quá trình hình thành và thực hiện hợp đồng, cũng như quá trình khiếu nại thương mại.

Dưới đây là những lợi ích bạn thu được khi có người đồng hành pháp lý:

4.1 Tư vấn pháp lý thường xuyên, kịp thời và nhanh chóng

Luật sư sẽ tư vấn cho bạn về các quy định pháp luật liên quan đến hợp đồng và khiếu nại thương mại cùng những vấn đề cần thiết khác, giúp bạn hiểu rõ quyền lợi của mình. Đồng thời, họ sẽ hướng dẫn cách thức xây dựng hợp đồng ngay từ đầu nhằm hạn chế tối đa những tranh chấp có thể phát sinh, cũng để đảm bảo quyền lợi hợp pháp tối ưu cho bạn nếu lỡ có tranh chấp.

Quá trình thực hiện hợp đồng có người đồng hành pháp lý sẽ giúp bạn nhanh chóng và kịp thời tháo gỡ những vướng mắc ngay khi chúng xuất hiện, giúp bạn hạn chế được những thiệt hại phát sinh cũng như nhanh chóng cân bằng quan hệ với đối tác. 

4.2 Đại diện trong quá trình khiếu nại, đại diện đàm phán

Luật sư sẽ đại diện cho bạn trong quá trình giao tiếp, thương lượng giải quyết khiếu nại với đối tác và các bên liên quan. Điều này không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi của bạn mà còn giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình khiếu nại. Sự hiện diện của luật sư trong các cuộc thương lượng sẽ làm tăng sự chuyên nghiệp và uy tín của bạn, đồng thời sự chuyên sâu pháp luật của họ cũng góp phần tăng khả năng đạt được thỏa thuận thoả đáng giữa các bên.

4.3 Đại diện tham gia giải quyết tranh chấp

Nếu khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng, các bên không tìm được tiếng nói chung trong đàm phán, luật sư sẽ hỗ trợ và đại diện bạn trong quá trình khởi kiện tại toà án hoặc trọng tài, giúp bạn bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình. Luật sư đồng thời cũng giúp bạn định hướng quá trình giải quyết, xây dựng một lộ trình, kế hoạch tố tụng rõ ràng giúp bạn nhất quán quan điểm và cách thức giải quyết trong suốt hành trình này. 

5. Đặt hẹn với Luật sư Đỗ Thị Diệu Linh

Nếu bạn đang gặp khó khăn trong quá trình giải quyết các mâu thuẫn phát sinh từ khiếu nại thương mại hoặc bối rối không biết khiếu nại như thế nào, hãy ngay lập tức đặt hẹn với Luật sư Đỗ Thị Diệu Linh qua các kênh phương tiện sau đây để kịp thời bảo vệ quyền lợi của chính mình:

Điện thoại | Zalo: (+84) 968797291

Email: dtdlinh511@gmail.com

Facebook/Fanpage: Ls Đỗ Thị Diệu Linh

Youtube: Luật sư Đỗ Thị Diệu Linh

LinkedIn: Luật sư Đỗ Thị Diệu Linh

Website: www.luatsudothidieulinh.com | www.ddllaw.vn

Kết luận

Khiếu nại trong hợp đồng thương mại là việc thường phát sinh trong quá trình giao dịch. Việc hiểu rõ quy trình, cơ sở pháp lý, và biết cách xử lý khiếu nại không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi của bạn mà còn góp phần nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ trên thị trường. Hãy quan tâm đến việc có sự đồng hành của luật sư trong quá trình thực hiện hợp đồng cũng như khiếu nại nhằm giúp bạn tăng cường hiệu quả giải quyết tranh chấp.

Đừng ngần ngại liên hệ đặt hẹn ngay với Luật sư Đỗ Thị Diệu Linh để nhận ngay những ưu đãi trong dịch vụ pháp lý giải quyết tranh chấp, dịch vụ tư vấn pháp luật doanh nghiệp, gói tư vấn quản lý và vận hành doanh nghiệp trọn đời, cập nhật kiến thức và mẹo pháp lý mới nhất hữu ích nhất, và nhận về nhiều tài liệu tuyệt chiêu pháp lý, chiến thắng trên mọi mặt trận thương thảo kinh doanh và đời sống.